CBOT’tan çağrı merkezi uzmanına yapay zeka dopingi

Türkiye'nin uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonunda lider yapay zekâ şirketi CBOT, geliştirdiği teknolojiler ve dünya genelinde imza attığı sanal asistan projelerinde öne çıkan yenilikleri aktarmaya devam ediyor.

Yapılan açıklamaya göre şirket, son yıllarda yapay zekanın daha etkin olmaya başladığı çağrı merkezi teknolojilerine ilişkin değerlendirmelerini paylaşıyor.

Gartner raporlarında 2022 yılı itibariyle dünya çapında yaklaşık 17 milyon çağrı merkezi temsilcisi olduğu tahmin ediliyor. Bu rakam azımsanmayacak kadar yüksek görünüyor.. Markaların satış, satış sonrası destek ve bilgi akışı odağında çağrı ve müşteri deneyim merkezlerinde milyonlarca çalışanı konumlandırması bu konuların markalar dünyası için ne kadar hassas olduğunu da ortaya koyuyor.

YAPAY ZEKANIN İŞ GÜCÜNDE 80 MİLYAR DOLAR VERİMLİLİK YARATMASI BEKLENİYOR

Çağrı ve müşteri deneyim merkezleri yüksek kalite ve performans sağlamak üzere sürekli bir arayış içinde bulunuyor. Çalışanların performansına katkı sağlamak ve verimliliği arttırmak için son yıllarda diyaloğa dayalı yapay zeka teknolojileri ön plana çıkıyor. Hatta bu noktada ilgili raporlar bu teknolojinin 2026'da çağrı merkezi maliyetlerinde 80 milyar dolarlık bir verimlilik etkisi yaratacağı saptamasında bulunuyor. Bu etkinin 2031 yılında 240 milyar dolara yükselmesi bekleniyor.

Açıklamada görüşlerine yer verilen CBOT CEO'su Mete Aktaş, müşteri destek platformlarında en önemli gücün insan olduğunu ancak bu ekiplerin teknoloji ile güçlendirilmesinin, daha kaliteli bir hizmet sunma anlamında geliştirilmesinin de çok önemli olduğunu vurguladı

Yapay zeka ve makine öğrenimiyle geliştirilerek devreye alınan sanal asistanların tam bu noktada mükemmeli hedefleyen şirketlerin en büyük destek gücü haline geldiğini belirten Aktaş şunları söyledi:

"Yapay zeka, müşteri destek uzmanlarını güçlendiren daha etkin ve verimli çalışmalarını sağlayan bir role de sahip. Burada yapılan modelleme kapsamında yapay zeka müşteri destek uzmanının "destek asistanı" olarak konumlandırılıyor. Müşteri iletişim süreçlerinde çalışanların işini daha kolay ve hızlı yapmasını sağlıyor. Burada insan zekası ile yapay zeka arasındaki etkileşimi doğru modelleyen şirketler, teknolojiden daha iyi faydalanmış, müşteri hizmetlerinin verimini daha fazla arttırmış oluyor."

SANAL ASİSTANLAR ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA NASIL DESTEK VERİYOR?

İlk aşamada yapay zeka müşteri destek uzmanına şirketin bilgi bankası konusunda yardımcı oluyor. Örneğin müşteri bir soru sorduğunda uzman cevabı bilmiyor veya kontrol etmek istiyor. Bu noktada yapay zeka tarafından desteklenen dijital asistana ilgili soruyu soruyor, asistan anında tüm şirket veri tabanını tarayarak cevabı ekrana getiriyor. Yazılı platformda bir diğer uygulama alanı ise müşteri destek uzmanı müşteri sorularını yanıtlarken dijital asistanın cevabı otomatik olarak hazır bir şekilde ekrana yansıtması. Uzman bu noktada uygun görürse tek tuşla cevabı müşteriye gönderiyor veya isterse düzenleme yapıp iletiyor.

Sesli tarafta ise müşteri destek uzmanı ve yapay zekalı dijital asistan arasında iki taraflı bir aktarım mekanizması olması önem taşıyor. Yani bir sanal asistan tanımlanan bazı durumlarda müşteriyi destek uzmanına aktarıyor. Bu sistemde destek uzmanı bazı basit operasyonel işler için müşteriyi yapay zekalı asistana aktarabiliyor. Örneğin güncel adresinizi söyler misiniz? sorusu karşılığında müşteri adresini dijital asistana söylediğinde direkt kayıtlara geçmiş oluyor. Bu kullanım alanına belirli işlemlere onay vermek gibi farklı senaryolar da dahil edilebiliyor. Teknolojinin müşteri destek uzmanı deneyimini güçlendirdiği bu gibi kullanım senaryolarında; ortalama arama ve yazışma süreleri azalıyor, verimlilik artıyor, müşteri görüşmelerinde deneyim iyileştiriyor ve müşteri temsilcilerinin işleri büyük oranda kolaylaşıyor.