Şirketlerin yeni kılavuzu

Mustafa Orhun Çetin / INBUSINESS

İhtiyacınız olan bir ürünü, gideceğiniz bir oteli ya da doktoru seçerken neye bakıyorsunuz? Araştırmalar tüketicilerin büyük bir kısmının dijital mecrada yapılan yorumlara baktığını gösteriyor… Amerika'da Reputation tarafından yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 90'ı perakende alışveriş yapmadan önce bir yorumu okuyor ve yüzde 72'si birden fazla yoruma bakıyor. Daire almak ya da kiralamak isteyenlerin yüzde 84'ü bir daireyi gezmeden önce yine dönüp yorumları inceliyor.

Yine aynı araştırma gösteriyor ki otomobil almak isteyenlerin yüzde 64'ü yüksek puan alan bayiyi ziyaret etmek için kilometrelerce yol kat edebiliyor. Yetişkinlerin yüzde 72'si bir sağlık tesisi veya doktor araştırırken çevrimiçi hasta derecelendirmelerini ve yorumlarını okuyor. Ve bu böyle uzayıp gidiyor...

Tüketiciler için bu kadar değerli olan yorumlar, büyümeyi ve yeniliği teşvik etme özelliği sayesinde şirketler için de önemini her geçen gün artırıyor. Artık ürün ve hizmet ekipleri de iyileştirme ipuçları elde etmek için de sıklıkla yorum analizlerinden yararlanıyor. Yorumlar ürün geliştirmeden rekabet avantajı elde etmek için yeni özelliklere ilişkin fikir geliştirmeye kadar pek çok konuda kullanılıyor. Yalnız unutulmaması gereken bir konu daha var. Özellikle 'franchise' sistemiyle büyüyen markaların girişimci seçerken çok dikkatli olması gerekiyor. Çünkü franchise'ın yaptığı hatadan dolayı yapılan kötü yorumlar markaların ve şirketlerin tüketici gözündeki algısını bozarak maddi ve manevi zarara uğramasına neden olabiliyor.
Satışlarda yıldız etkisi

Müşteri deneyimi ve davranışları üzerine gerçekleştirdiği araştırmalarla bilinen İstanbul Bilgi Üniversite- si Öğretim Üyesi Prof. Dr. Kaan Varnalı yorumların müşteri kararları üzerinde müthiş bir ağırlığı olduğunu söylüyor. "Sadece yıldız sayısı bile tek başına dönüşüm oranını artırmak için önemli bir araç" diyen Varnalı'ya göre herhangi bir dijital kanalda kolektif olarak müşteri memnuniyetine işaret eden yorumların varlığı alışveriş kararının verilmesini kolaylaştırıyor.

Nitekim araştırmalar da aynı sonucu işaret ediyor. Pandemi öncesi bir araştırma olması nedeniyle biraz geride kalsa da 2017'de Northwestern Üniversitesi tarafından yürütülen bir araştırma, alışveriş yapanların yüzde 95'inin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce çevrimiçi incelemelere başvurduğunu gösteriyor. Beş yoruma sahip bir ürünün satın alınma olasılığının, hiç yorum yapılmamış bir ürüne kıyasla yüzde 270 daha yüksek olduğu da belirtiliyor.

Olumsuzlar denge katıyor

Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi'nde Trendyol örnekleminde yayımlanan bir çalışmaya göre, çevrimiçi müşteri yorumları karar sürecinde diğer müşterilere destek sağlıyor. Çalışmaya göre yorumlarda kullanılan kelime sayısının ise en fazla 144 olmasının olumlu etki bıraktığı belirtiliyor.

Yapılan olumsuz yorumların etkisi ile ilgili olarak Prof. Dr. Kaan Varnalı şu açıklamada bulunuyor: "Doğası gereği yorumların ne adedi ne de içeriği tamamen markanın kontrolünde. Dolayısı ile olumsuz yorumlarla da karşılaşmak kaçınılmaz. İlginç olan şu ki çok sayıda olumlu değerlendirmenin olduğu bir ortamda az sayıda olumsuz değerlendirmenin varlığı aslında yorumların daha gerçekçi algılanmasını sağlayarak satış etkinliğini artırıyor." Ancak olumsuz yorumların ayarı kaçarsa ve oransal olarak göze çarpmaya başlarsa, müşteri kararlarını olumsuz yönde etkileyen bir satış bariyeri oluşturabilir. Bu nedenle şikayet yönetimi süreçlerini oturtmak ve olumsuz yorumlar bırakan müşterilerle diyalog kurabilmek stratejik bir öneme sahip.

Pozitif yorum ve fiyat artışı

Araştırma sonuçları da özellikle pozitif yorumların etkinliğini gösteriyor. Müşteri hizmetleri ve deneyim otomasyonu alanında çalışan ABD'li şirket Podium'un verilerine göre müşterilerin yaptıkları olumlu yorumlar, harcamaları yüzde 31 oranında artırma potansiyeli taşıyor. Yorum derecelendirmesindeki bir puanlık artış başına ise şirketler fiyatlarını yüzde 11 oranında artırma fırsatı yakalıyor.

Müşteri yorumlarının satın alma kararları üzerindeki güçlü etkisi sadece bunlarla sınırlı değil. Dijital dünyada yer edinmeye çalışan işletmeler için de büyük önem taşıyor. Web merkezli yönetim araçları sunan BrightLocal'in Yerel Tüketici İnceleme Anketi 2024 araştırmasına göre tüketiciler tek bir kaynaktan fazlasına yöneliyor. Yüzde 36'sı yerel işletmeleri kullanmaya karar verirken iki inceleme5 sitesi kullanırken, tüketicilerin yüzde 41'i üç veya daha fazla sitede yorumları okuyarak hareket ediyor.

Görünürlük ve itibar sağlıyor

Ürünlerden önce işletmelerin tercih edilmesinde dahi yorumların ne kadar etkin olduğu ortada. Üstelik bu yalnızca fiziksel işletmeler için geçerli değil.Günümüzde e-ticaret platformlarını şirketler vitrin olarak kullanıyor. Hal böyleyken çoğunluk içinde sıyrılıp, başarılı olmak için de işletmelere yapılan yorumlar rekabette avantaj sağlayabiliyor. Google gibi arama motorlarında üst sıralarda yer almak da potansiyel müşterilerin işletmeyi bulmasını kolaylaştıran etkenlerden.

Peki sadece burada bulunmak ya da yorum yapılan bir işletme olmak yeterli mi? Yine BrightLocal'in yaptığı bir araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 88'i, tüm incelemelere yanıt veren bir işletmeyi tercih ediyor. Yorumlara hiç yanıt vermeyen bir işletmeyi tercih edenlerin oranı ise yalnızca yüzde 47. Yani bir işletme olduğunuzu düşündüğünüzde çevrimiçi mağazanıza giren her iki kişiden birine bile ürün satma olasılığı zorlu gözüküyor. Yalnızca ürün kalitesine değil işletmeye duyulan güvenin de önemi ortaya çıkıyor. Çünkü burada işletmeden gelen yanıtlar aynı zamanda tüketiciye değer verildiğinin de bir göstergesi.

Güven inşa etmek gerekiyor

Araştırma ve danışmanlık şirketi FutureBright'ın kurucusu Akan Abdula, "Türkiye'de markalar çok uzun yıllar aşk markası (tüketicilerin sempati duyduğu, sevdiği ve kendisine yakın hissettiği markalara karşı gösterdiği satın alma davranışlarına 'lovemark' ismi veriliyor) olmaya odaklandılar. İşleri iyi giderken bu herhangi bir sorun teşkil etmedi" diyor.

Şirketlerin çıkıp medyada bolca 'aşk markası' olmakla övündüklerini ve ödüller aldıklarını ifade eden Abdula devam ediyor: "Ancak dünya ve Türkiye'nin cicim ayları bitince ve sorunlar başlayınca, bunların onları ne kadar kırılgan hale getirdiğinin farkına vardılar. Covid-19, deprem, ekonomik kriz, dünyadaki belirsizlikler, boykotlar derken markalar sadece aşk anlatmanın ne kadar yüzeysel olduğunu yeni yeni kavramaya başladılar."

Bu noktada da güven meselesine de değiniyor Abdula. Yaptıkları son araştırmaların, her şeyin özünde artık yeniden güven duygusu olduğunu görmüşler. Abdula, "Yani kriz zamanlarında tüketicinin güven duyacağı markalara sığındığını gösteriyor. Güven Türkiye'de mantık, özgünlük, empati faktörlerini doğru dengeleyerek ve kapsayıcılığı sağlayarak elde ediliyor" diyor. Peki güven nasıl sağlanabilir?

Güven duygusunu en çok besleyenin yaşanılan deneyim yani deneyim pazarlaması olduğunu ifade ediyor Abdula. Bu noktada ise birkaç veri paylaşıyor: "Tüketicilerin yüzde 55'i garantili iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli. Bu isteği bu derin ekonomik kriz sırasında bile görüyorsak, ekonomi toparlandığında bu oranların ne kadar yükseleceğini şimdiden tahmin edebilirsiniz. Müşteri kaybının yüzde 11'i çok basit bir ilgiyle önlenebiliyor. Çok basit bir telefon araması bile bunu sağlıyor. Tüketicilerin yüzde 72'si olumlu deneyimi paylaşıyor" diyor. Ancak sonrasında ilginç bir veri geliyor.

Kritik önemde

Olumsuz deneyimi düşünüldüğü kadar çok paylaşmıyor tüketiciler. Sadece 26'da 1'i kendilerine kötü deneyimi yaşatanlara yorum yazarak geri bildirim sağlıyor. "Dolayısıyla bir müşterinin yorum yazması aslında markaya büyük bir lütuf" diyor Abdula ve ekliyor: "Yorumlar da azalmaya devam edecek." Bunun nedenini ise tüketicilerin farklı markalardan ürünler almaya neden olabilecek düşünme sürecine girdikleri klasik yolculuğun aksine artık yeni yolculukta düşünme adımının sıkıştırılması olarak açıklıyor. Kısalan bu değerlendirme süreci de doğal olarak bir geri bildirim sürecine girilmesine engel oluyor. Abdula, "Bundan dolayı yorum ekonomisini oluşturan yorumlar her zamandan çok daha kritik hale gelmiş gibi görünüyor. Yorumlara yönelik yeni modellemeler oturtmamız gerekiyor. Kolay ölçümlerden daha doğru ölçümleri yapmak istiyorsak yorumlama ekonomisini de matematikleştirmemiz ve modellememiz gerekiyor" diyor.

Trafiği artırıyor

Yorumların getirdiklerini bir de şirketlerin bakışından değerlendirmek gerekiyor. Önce markasını tüm pazaryerlerinden çekerek sıradışı bir hamle yapan LC Waikiki, sonrasında yine büyük bir atılımla kendi internet sitesini pazaryerine dönüştürdü. Hal böyleyken tek bir markanın çekim gücünün de ötesine geçildi. LC Waikiki E-Ticaret Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Üyesi Ömer Barbaros Yiş, "lcw.com'da kendi markamızın yanı sıra şu anda 380 marka ve 210 satıcıya da ev sahipliği yapıyoruz. Bu nedenle de ziyaretçi trafiğimiz oldukça yüksek. Artan alışveriş hacmi, ürünlere yapılan yorumlara da etki ediyor. Bu durum bizim hem ziyaretçi trafiğimizi hem de satış hacmimizi hem de dolayısıyla ürünlere yapılan yorum oranını da yükseltti. Şu anda günde ortalama bin 800, ayda 55 bin, yılda 660 bin yorum alıyoruz. Bu yorumların yüzde 80'ini olumlu yorumlar oluştururken, 5 yıldız alma oranımız ise yüzde 70'lerde" diyor.

Şirketler teşvik ediyor

Ürünlere yapılan müşteri yorumlarının satın alma kararına etkisinin yadsınamayacak kadar büyük olduğunu belirten Yiş, "Yapılan araştırmalar, yorumların satışları yüzde 18 oranında artırdığını, eğer ürünlerde yorum yoksa müşterilerin yüzde 45'inin satın almaktan çekindiğini gösteriyor" diyor. Lcw.com'da müşterilerin alışveriş yapmadan önce en az dört ila beş yorumu okuyarak satın alma kararı verdiklerini de ekliyor.

İyi alışverişin birinci kuralı güven vermek. Ürün yorumları satın alma davranışını ve ileriye dönük müşteri sadakatini bu kadar etkilerken bu konuyu özenle yönetmek gerekiyor. Yiş, "Bu nedenle lcw.com'da müşterilerimizin bir ürünle ilgili yorum yapabilmesi için öncelikle o ürünü satın alması ve deneyimlemesini istiyoruz. Yani siz bir ürünü satın almadan o ürünle ilgili yorum bırakamıyorsunuz, böylece sahte yorum yapılmasının önüne geçmiş oluyoruz" diyor.

Müşteri yorumları bulunan ürün sayfalarının, yorumsuz sayfalara göre yaklaşık 4 kat daha fazla dönüşüm oranına sahip olduğunu anlatıyor Yiş ve ekliyor: "Müşterilerimizin yorum yapma oranı yüzde 28. Bizim yorum yapmayı teşvik etmek için 'LC Waikiki Hatıra Ormanı' çalışmamız var, müşterilerimiz 10 yorum yaparak hatıra ormanı oluşmasına katkı sağlıyor. Müşterilerimiz yaptıkları yorumlarla başkalarının satın alma yolculuğunu da kolaylaştırıyorlar. Bir başkasına değer katmanın en kolay yollarından biri ürünlere yorum bırakmak." Yakında fotoğraflarla yorum yapma özelliği de aktif edilerek deneyimin daha artırılması hedefleniyor. Bir de yapay zeka desteği ile beden önerme özelliği ekleyen şirket tüketicinin yorumlarına göre yönlendirme verebiliyor.

İçerikleri önemli

Türkiye'deki en önemli e-ticaret platformlarından biri olan Hepsiburada yorumların değerinin farkına varan şirketlerden. Hepsiburada Pazarlama Grup Direktörü Görkem Dereli, "Yorum mekanizması tüm dünyada satın alma kararını en çok yönlendiren faktör olarak karşımıza çıkıyor. Olumlu yorumların fazla olması satıcının ve ürünün tercih edilmesinde çok önemli bir kriter. Özellikle birden fazla ürün kıyaslaması yapan kullanıcılar, yorumlar doğrultusunda hangi ürünü satın alacaklarına karar veriyorlar. Bu nedenle kullanıcı yorumları satışlar üzerinde oldukça etkili bir mekanizma" diyor.

Platformda ayda ortalama 1.5 milyon civarında yorum yapıldığını belirten Dereli, satın alma sonrası müşterilerine bildirimler ile ulaşarak yorum yapmaları için teşvik ettiklerini söylüyor. Dereli, "Olumlu yorumlar satın alma kararını çoğunlukla pozitif yönde etkilerken, olumsuz yorumların negatif etkilediğini söyleyemeyiz. Bu noktada yorumların kategorisi de ön plana çıkıyor. Üründen memnun olduğu halde, farklı kriterlerde (paketleme, gönderim zamanlaması gibi) görüşlerin olumsuz olması durumunda da satın alma gerçekleşebiliyor. Bu noktada yorumların olumlu ya da olumsuz olmasından ziyade, yorumların içeriği önem kazanıyor" diyor.

Şirket kullanıcılarını sahte yorumlardan korumak için de bir mekanizma kurarak satın alma yapılmadan yorum yapılmasının önüne geçmiş. Yapay zekayı da yorumlar kısmına entegre ederek ilginç bir adım atılmış. Dereli, "Kullanıcı satın aldığı ürünle ilgili uygun bulduğu tanımlamaları ve anahtar kelimeleri seçerek, ChatGPT entegrasyonu ile yapay zeka desteğiyle hazırlanmış yorumunu görebiliyor. Gözden geçirip düzenledikten sonra yayınlayabiliyor."

Sahtelerin önüne geçiliyor

Yorumlar ile ilgili veri takibi yapan pazaryerlerinden biri de Pazarama. Günde bin yorum aldıklarını ve bu yorumların yüzde 80'den fazlasının olumlu olduğunu belirten Pazarama Strateji, İnsan Kaynakları ve İş Geliştirmeden Sorumlu Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı M. Bülent Kutacun, yorumların sadece ürün değil satın alma deneyimini de içerdiğini söylüyor. Yorumlarda müşteriye güven vermenin değerini bilen şirket sahte yorumların önüne geçenlerden. Kutacun, "Platformumuzda sadece satın alma yapan müşteriler yorum yapabiliyor. Bu sayede ürün satın almayan kişilerin sahte yorum yapması engellenmiş oluyor" diyor.

Olumlu deneyim yaşayan müşterilerin markaya bağlılık gösterdiğini ve tekrar alışveriş yapma olasılıkların daha yüksek olduğunu söyleyen Kutacun, sözlerini sürdürüyor: "Olumlu deneyim ve olumsuz deneyim yaşayan müşterilerin harcama alışkanlıkları belirgin farklılıklar gösteriyor."

KOBİ'ler de bu gücü biliyor

Büyük pazar yerleri gibi şirketler de yorumların pozitif getirisinin farkında. Durukan Şekerleme Pazarlama Müdürü Elif Kübra Küçükali, konuyla ilgili şöyle konuşuyor: "Bizim ürün gruplarımızda ürünü almaya karar veren ebeveyn olduğu için detaylı inceleme ile çocuğuna en uygun içeriği bulmaya çalışıyor. Olumlu yorumların ilgili ürüne satış getirdiğini düşünüyoruz. Olumsuz bir yorum veya cevabın şirketin hatalı bir yanıtının marka değerine zarar verebileceğini yakın zamanda gözlemledik. Yorumların ve yoruma dair uzlaşmacı ve çözümcül geri dönüşlerin ürüne ve markalarımıza pozitif getirisi olduğuna inanıyoruz."
Tüketici geri bildirimlerini online satış kanalları Instagram ve Durukan web sitesinde bulunan iletişim sekmesinden toplayan şirket, en geç 2 iş günü içerisinde cevap vermeye çalışıyor. Küçükali, "Tüketicilerimizin ilettiği geri bildirimler sonucu süreçlerimizde incelemeler yaparak düzeltici-önleyici faaliyetler ile sürekli iyileşmeyi hedefliyoruz" diyor.

Hızlı reaksiyon

Mobilya sektöründe Lajivert markası ile hizmet veren Soyserin Grup, özellikle farklı ürün gruplarında müşterilerden mesaj alıyor. Soyserin Grup Türkiye Satış Müdürü Yunus Emre Çakır, "Müşteriler, normalin dışında bir yenilik ile karşılaşınca deneyimlerini daha fazla yoruma döküyorlar" diyor. Müşteri iletişimine önem veren şirket, mesajlara dönüş için bir sistemle çalışıyor. Çakır, "Yorumlara hızlı geri dönüşümüz ve iyileştirici reaksiyon alışkanlığımız burada avantaj sağlıyor. Potansiyel müşteri kaybını önlemek adına şirket olarak 'maksimum 24 saat sayacı' belirledik. Yine de müşteri kaybı yaşamışsak, ekiplerimiz belli zaman aralıklarında kendilerini geri kazanmak için iletişim kuruyorlar" diyor ve ekliyor: "İyi bir deneyim, deneyimi yaşayan kişiye ulaşım sağlandığında alınabilecek yorumken; kötü bir deneyim müdahale etmezseniz kendiliğinden çok daha gür bir sesle çıkan aksiyona dönüşebiliyor."

Franchise verirken dikkat

Stanford Graduate School of Business araştırmasına göre şirketlerin sahip oldukları tüketici algısını destekleyen en önemli unsurlardan biri de markanın daha yüksek oranda franchise satış noktasına sahip olması. Ancak bu durum bir başka sorunu da beraberinde getiriyor. Franchise sayısı arttıkça sahip olduğunuz marka algısını korumak da zorlaşıyor. Bayiliklerin verdiği hizmetler de ana markanın tüketici gözünde konumunu şekillendirebiliyor.

Örneğin yemek sipariş uygulamalarının yaygınlaşmasıyla birlikte restoranlar hakkında yorumlar daha çok kişiye ulaşır oldu. Bu kolaylık markalar için bir fırsat da tehdit de olabiliyor. Çünkü artık olumsuz bir deneyimi insanlar sadece yakın çevresiyle paylaşmıyor. O uygulamayı kullanan herkese yorumu ulaşıyor.

Bir franhise'ın yaşattığı olumsuz deneyim yıllarca marka itibarını oluşturmak için çaba sarfeden şirketlerin maddi ve manevi zarar etmesine sebep olabiliyor. Yani artık sadece girişimcilerin marka seçerken değil şirketlerin de franchise seçerken çok dikkat etmesi gerekiyor. Ayrıca faaliyete geçen şubeleri sürekli denetlemek de bu noktada büyük önem taşıyor.

Ne kadar değer veriliyor?
Prof. Dr Kaan Varnalı - İstanbul Bilgi Üniversitesi Öğretim Üyesi

Şikayet yönetimi ile geri kazanılan müşterilerin yaşam boyu değeri aslında olumsuz yorumların şirkete kazandırdığı bir ekonomik değerdir. Müşteriniz olumsuz bir yorum bırakmazsa, üzdüğünüz bir müşteriyi nasıl geri kazanacaksınız? Yorumların içerdiği eşsiz kıymetli içgörüler aynı zamanda ekonomik bir değer kaynağı olma özelliği de taşıyor. Türkiye'de birçok büyük şirket müşteri yorumlarını sistematik bir şekilde derleyip, analiz ederek, süreç ve ürün geliştirme için içgörü kaynağı olarak kullanıyor. Sosyal medya ve bağımsız etmek için araştırma firmalarına ayrılan yıllık bütçenin veri toplama iş paketine denk bir ekonomik değeri yorumlara atfetmek mümkün. Yorumların bir de hesabı çok güç olan bir başka değer boyutu var: marka itibarına olan katkı. Şirketinizde yorumlara hak ettiği kıymeti veriyor musunuz?

Yorumların şirketlere katkısı

-Trafiği artırıyor

-Satın alma kararını yönlendiriyor

-İtibarı etkiliyor

-Müşteri deneyimi öngörüsü elde edilmesini sağlıyor

-Ürün ve hizmetlerini iyileştirmede ipuçları veriyor

-Yeni pazarlar ve özelliklere ilişkin fikir veriyor

-Potansiyel müşteri kaybını tespit etmenize olanak sunuyor

Aldatmacaya izin vermeyin

Podium'un satışları artıran olumlu yorumlar verisinin bir de diğer yüzü bulunuyor. Yanıltıcı yorumlar... Tüketicilerin yüzde 54'ü, sahte yorumlar yayınlandığına inanmaları halinde bir ürünü satın almayacaklarını söylüyor. Sahte yorumlar, müşteri güvenini zedeler ve işletmenin itibarını ve müşteri ilişkilerini olumsuz yönde etkileyebilir. Kurumlar sahte yorumları engellemek için aşağıdaki adımları izleyebilirler;

-Doğrulanabilirlik: Yorumların gerçek müşterilere ait olduğunu doğrulamak kimlik ya da sosyal medya doğrulaması gibi yöntemler seçilebilir.

-Dengeli Yorumlar: Olumlu ve olumsuz yorumlara yer verilerek dengeli bir yapı kurulabilir.-

-Şeffaflık: İşletmelerin sorunları çözmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak konusunda yaklaşımı güven oluşturur.

Güç müşterilerde
Gökhan Kara - Müşteri Deneyimi Eğitmeni ve Danışmanı

TOPLUM ONAYI ÖNEMLİ: 1998 yılında Joseph Pine ve James Gilmore "Deneyim Ekonomisine Hoş Geldiniz" başlıklı bir makale yayınlayarak bu kavramı ilk kez kullandılar ve insanların artık ürün, fiyat ve kaliteye değil, yaşayacakları deneyimlere para verdiklerini açıkladılar. Sonrasında paylaşım ekonomisi ve pandemiyle birlikte evde kalma ekonomisi kavramları türese de 2020'li yıllara gelindiğinde yine bir şeyler değişmeye başladı. Arz talep dengesi arz lehine değişeli çok oldu ve uzun zamandır güç müşterilerde. Aynı ürünleri benzer fiyatlarda ve benzer kalitede farklı firmalarda bulabiliyoruz ve firmaların bize sunduğu veya sunacağını düşündüğümüz deneyime göre bu kararı veriyoruz. Daha önce o firmadan hizmet aldıysak yine sorun yok, beyin önceki deneyimlerimizin tortusuna göre bir karar vermemizi sağlıyor. Peki hiç deneyimimiz yoksa? İşte orada 'yorum ekonomisi' devreye giriyor. Bir karar alırken daha önce insanların yaptıkları yorumlar bizim için belirleyici oluyor çünkü orada bir toplum onayı var.

YORUMLARIN GÜCÜ HAFİFE ALINMAMALI: Müşteriye iyi bir deneyim sunmak ve onların tekrar ilgili firmayı tercih etmelerini sağlamak, etrafındaki diğer insanların da o markayı tercih etmeleri yönünde pozitif etki yaratır. Sosyal medya yorumları, Google Haritalar yorumları bizden önceki müşterilerin deneyimlerini görmek için kullanılan güçlü araçlar. Şirketler, müşteri yorumlarının gücünü hafife almamalı, müşterilerin yaşadıkları deneyimleri değerlendirmeleri yönünde onları motive etmeli ve olumsuz yorumların pozitife çevrilmesi için ekstra efor sarf etmeli.

Tüketici davranışı

%10'u alternatif bir inceleme bilgisi kaynağı olarak Chat-GPT veya benzeri üretken yapay zeka araçlarını kullandıklarını belirtiyor.
%69'u, yazılı yorumlarda olumlu deneyimlerden bahsedilmesi halinde bir işletmeyi kullanma konusunda olumlu düşünüyor.
%48'i bir isimle yapılmış yorumlar gördüğünde işletme hakkında olumlu düşünüyor.
%71'i ortalama puanı üç yıldızın altında olan bir işletmeyi kullanmayı düşünmüyor.
%93'ü işletmelerin yorumlarına yanıt vermesini bekliyor. %50'si yorumlara, arkadaş ve ailelerinden gelen kişisel tavsiyeler kadar güveniyor.
%91'i, zincirler ve franchise'lar hakkındaki yerel değerlendirmelerin markaya ilişkin genel algılarını etkilediğini düşünüyor.
%69'u son bir yıl içinde marka tarafından yönlendirildikten sonra yorum yaptığını, %12'si yönlendirildiklerini ancak yorum yazmadıklarını belirtiyor.

Kaynak: BrightLocal