Yükselen trend dijital cüzdan

Covid-19 salgını ile birlikte dünya genelinde dijitalleşmenin hızlanmasıyla bankacılık sektöründe de kurallar yeniden yazılıyor.

Pandeminin ilk zamanlarında virüs endişesiyle banka şubesine gitmekten çekinen ve bankacılık işlemlerini online kanallardan gerçekleştiren müşteriler artık dijital dünyanın konforuna alıştı. Çünkü gelişen finansal teknolojiler banka müşterilerine bu konuda sınırsız çözümler sunuyor.

Zaman ve mekandan bağımsız bir şekilde istediği yerden ve istediği saatte işlem yapabiliyor. Böylece eskiden şubeden yapılan hesap açılışı, para transferi, kredi kartı borcu veya fatura ödeme gibi işlemler haliyle giderek dijital kanallara kayıyor. Bu dönüşüm rekabetin kurallarını da değiştiriyor elbette… Bankalar müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermek için pek çok kanaldan geliştirme yapıyor. Son dönemde bankacılık gündemine damga vuran 'açık bankacılık' uygulamaları da dijitalleşme hamlesinde artık önemli yer tutuyor. Bu sayede farklı ürünler müşterilerin kullanımına sunulabiliyor.

Türk bankacılık sektörü ise ABD ve Avrupalı ülkeler ile karşılaştırdığımız zaman özellikle dijitalleşme yatırımlarında çok ileri seviyelerde. Akbank da bu konuda öncü Türk bankalarından birisi… Kuruluşundan bugüne kadar internet ve mobil kanallara önemli yatırımlar yapan Banka, son dönemde adından sıkça söz ettiren açık bankacılık ve bunun bir ileri adım ötesi olarak nitelendirilen servis bankacılığı konusunda da yoğun bir şekilde mesai harcıyor. Son olarak kullanıma sunulan 'Juzdan' bankanın bu alandaki kararlılığını göstermesi açısından oldukça önemli. Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek, açık bankacılığı özellikle 2023 ve sonrasında yoğun bir şekilde gündeme geleceği görüşünde. BDDK'nın yeni düzenlemelerinin de sektörün bu konuda önünü açtığını söyleyen Civelek, "Açık Bankacılık ile hem yeni oyuncular sektöre hem de sektör ve finansal servislere erişimi kısıtlı kitleler yeni oyunculara, önemli fırsatlar ve büyüme alanları sunacak" diyor.

Burcu Civelek ile bankacılık sektöründe gelişen yeni teknolojileri ve hizmet modellerini, yeni ürünleri Juzdan'ı ve yeni projelerini konuştuk.

Sizce Türk bankacılık sektörü dijital uygulamalarda geçmişteki öncü rolünü sürdürmeye devam ediyor mu?

Türk bankacılık sektörü, müşterilerine sunduğu hizmet kalitesi ve altyapısı ile dünyanın önde gelen bankacılık sistemleri arasında yer alıyor. Sektörümüzde bir süredir, pandemiyle beraber ivmesi daha da artan büyük bir dönüşüm içerisindeyiz. Bir yandan demografik yapının değişmesi, akıllı telefon ve mobil internet kullanımının artması, genel anlamda bağlantıda olma hali yani connectivity ve erişimin kolaylaşması ile tüketici alışkanlıkları da hızlı bir değişim içerisinde. Mobilite, zamandan ve mekandan bağımsız iş modelleri ile birlikte bankacılık sektöründen de beklenti ve talepler çeşitleniyor.

Artan tüketici talepleri ile birlikte rekabeti ve çeşitliliği destekleyen yasal düzenlemeler de dijitalleşmeye öncelik vererek, gelişmiş pek çok piyasadaki bankacılık sistemine kıyasla zaten çok ileride olan ülkemiz bankacılık sisteminin artık daha da hızlı yenilenmesini kaçınılmaz hale getiriyor. Uzaktan müşteri olma hizmeti, Açık Bankacılık, dijital banka lisansları, ödeme ve e-para lisansları ve KOBİ'lerin dijitalleştirilmesi öne çıkanlardan bazıları. Dijitalleşme, beraberinde getirdiği kolaylıklar sayesinde vazgeçilemez bir olgu haline geldi. Şirketler için maliyetleri düşürmesi ve zaman kazandırmasının yanı sıra dijitalleşme hizmet kullanıcıları tarafından da oldukça talep edilir bir halde; hatta bir hijyen faktörü oldu.

Akbank son olarak Juzdan'ı hayata geçirdi. Bu uygulamayı bize anlatabilir misiniz?

Kullanıcıların farklı ödeme araçlarını tek bir yerden görüntüleyebildiği, yönetebildiği ve ödemelerinde kullanabildiği bütünleşik çözümlere ihtiyaçları gün geçtikçe artıyor. Dünyada artık e-ticaret ödemelerinin neredeyse yarısı dijital cüzdanlarla yapılıyor. Çin'de ise dijital cüzdan ödemelerinin payı yüzde 80'i aştı. Türkiye'de de bu oranın dünya trendleriyle eş zamanlı artışını gözlemleyeceğimizi söyleyebilirim. Akbank olarak, dijital ödemelerdeki öncü rolümüze uygun, Türkiye'deki tüm banka ve kredi kartı kullanıcılarına açık bir ödeme platformu olan Juzdan'ı oluşturarak, kullanıcıların banka fark etmeksizin sahip oldukları tüm kartlarını bu dijital platforma kaydetmesini ve saklamasını, e-ticaret alışverişlerinde kart bilgilerini işyerleri ile paylaşmadan, farklı ödeme araçlarını kullanarak güvenli hızlı bir şekilde yapmalarını sağlamayı hedefliyoruz.

Juzdan'ı Akbank müşterisi olsun veya olmasın, bir banka veya kredi kartı sahibi olan herkes kullanabiliyor. Kullanıcılar uygulamaya istediği banka veya kredi kartını ekleyip, bu kartlar ile anlaşmalı e-ticaret sitelerinde Juzdan ile Öde seçeneğiyle dilediği kartını kullanarak, kart bilgilerinin tekrar tekrar girilmesine gerek kalmadan tek tuşla, hızlı ve güvenli ödeme yapabiliyor. Juzdan ile kullanıcılar alışverişlerinde kredi ve banka kartlarının yanı sıra vadesiz hesaplarındaki bakiyeleri ile veya kredi kullanarak da ödeme yapabiliyor. Üstelik dileyen kullanıcılar tek bir ödemeyi farklı ödeme araçlarını birleştirerek de gerçekleştirebiliyor. Juzdan uygulamamız ile ödemelerde bariyerleri kaldırmayı vaat ediyor, ücretsiz, herkese açık, kolay, hızlı ve güvenilir yepyeni bir açılım getiriyoruz.

Gelecekte açık bankacılık önem kazanacak. Akbank'ın açık bankacılık yaklaşımı nedir?

Açık Bankacılığı, müşterilerin verilerini ve finansal hayatlarını daha etkin yönetmelerini, ihtiyaçlarına uygun ürünlere daha düşük maliyetlerle farklı platformlardan erişmelerini sağlayan ve pek çok farklı ve yenilikçi iş modelini mümkün kılan, dünyada hızla yükselen bir trend olarak tanımlayabiliriz. Tüm sektörü de yeni ürün ve servisler geliştirmek için motive edecek, rekabeti artıracak ve açık bankacılıktan da açık finansa doğru sektörler üstü dönüşüme el verecek büyük ve önemli bir gelişme. Biz açık bankacılığı "bir yıkıcı güç" olmaktan ziyade, hayal ettiğimiz iş modellerini oluşturabilmek için bir fırsat olarak görüyoruz.

Bir tüketici düşünün dijital bir platformda izlediği bir dizide çok istediği bir ürünü görüyor. Yine dijital ortamda bu ürünü alabileceği seçenekleri, fiyatlarıaraştırıyor. Finansal durumu, nakit akışı satın almaya mümkün mü diye banka hesabını kontrol ediyor. Finansman ve ödeme seçeneklerini değerlendiriyor. Satın alım esnasında kredi kullanıyor. Kredi için kendi bankasında seçenek yoksa önce uzaktan bir başka bankanın müşterisi olup sonra kredi kullanabiliyor. Bahsettiğim bu örnekteki bankacılık ve bankacılık dışı platformlar arasında geçişkenlik sağlayan, yenilikçi bir iş modeli "açık bankacılık" sayesinde tekil bir deneyim haline dönüştürülebilir.

Bu geçişkenliği ve "gömülü bankacılık" deneyimini mümkün kılan, açık bankacılık çatısı altında önemli bir model olan, BDDK'nın Servis Modeli Bankacılığı olarak tanımladığı yeni düzenlemesi ile önü açılan ve sektörümüzde büyük heyecan uyandıran Servis Bankacılığı her ne kadar ülkemizde yeni bir iş modeli olsa da açık bankacılık ve API odaklı çalışmalar ve iş birliklerimiz çok daha geriye gidiyor. Bugüne e-ticaret, akaryakıt, ERP sistemleri ve birçok farklı sektörün önde gelen kuruluşlarıyla iş birlikleri yaparak kadar birçok iş ortağımız ile farklı iş modellerinde açık bankacılık ve API tabanlı iş birlikleri yaparak, yenilikçi hizmetlerimizi farklı platformlarda sunduk, servis bankacılığında da öncü iş birliklerine imza atmaya devam edeceğiz.

Açık bankacılık çalışmaları bankamızda 2015 yılında başladı ve Akbank API portal 2016'da Türkiye'de bankalar arasında bir ilk olarak kullanıma açıldı. Geçtiğimiz günlerde ise API portal'imizi hem kullanıcı deneyimi hem de içerik olarak çok daha iyi hale getirecek şekilde yenileyerek, servis bankacılığı vizyonumuz doğrultusunda öncü çalışmalara imza atacağımız servislerimizi hayata geçirmeye başladık. Önümüzdeki dönemde de iyileştirip zenginleştirdiğimiz API'lerimizle sınırlı kalmayıp; mevcut ve potansiyel iş ortaklarımıza sağladığımız uçtan uca hizmetlerle, iş fikirlerini hayata geçirmede ihtiyaç duydukları tüm noktalarda en hızlı ve en uygun çözümleri sunmak için kapsamlı çalışmalarımızı sürdürerek sektörün önde gelen servis bankası olmayı ve ekosistemi el ele büyütmeyi hedefliyoruz.

Sizce teknoloji bireysel bankacılıktaki pazarlama ve ürün geliştirme stratejilerini nasıl değiştiriyor?

Akbank olarak tüm yeni ürün ve hizmetlerimizi müşterilerimizin ihtiyaçlarını merkeze alarak oluşturuyor ve geliştiriyoruz. Dijital dönüşüm stratejimizi de bu bakış açısı üzerine inşa ediyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaç duydukları her noktada yanlarında olabilmek için dijital kanallarımıza yatırım yapıyoruz. Bugün 7 milyonu aşkın Akbank'lının aktif olarakkullandığı Akbank Mobil'de 350'den fazla fonksiyon ile müşterilerimizin bankacılık ihtiyaçlarına son derece bütünsel bir yaklaşımla en iyi çözümü sunuyoruz. Akbank Mobil içerisinde bulunan ve yapay zeka ile çalışan Akbank Asistan finansal işlemler de dahil 185 işlemde müşterilerimize yardımcı olabilme kabiliyetine sahip. Akbank Mobil'de müşterilerimizin verisinden yola çıkarak kişiselleştirilmiş içerikler üretiyoruz. Akbank olarak kurumsal müşterilerimizin de ihtiyaçlarına uygun çözümler sunmak üzere çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Farklı sektörlerden benzer bir vizyonu paylaştığımız güçlü iş ortakları ile yenilikçi iş modelleri üzerinde çalışmaya devam edeceğiz.

Sektörde yoğun bir rekabet ortamı var. Akbank olarak bireysel bankacılıktaki stratejileriniz neler?

Bankacılık sektöründeki büyük oyuncuların yanında dijital banka lisansları, ödeme ve e-para lisansları ile finans sektörüne dahil olan yeni oyuncular ile rekabet ortamı farklılaşıyor. Yenilikçi ve sürekli değişen dinamiklerine sahip karma rekabet ortamı içinde müşterilerimiz ile yıllardır sağlam iletişimimiz ve her istedikleri anda bankacılık ihtiyaçlarını karşılayabilecek teknoloji alt yapısı kurmamız en önemli avantajlarımızdan biri. Banka müşteri portföyümüzün yüksek bir kısmını oluşturan bireysel segmentli müşterilerimizi önümüzdeki yıl içerisinde artırma yönündeki en büyük destekçimiz uzaktan müşteri edinimi deneyimimiz. Müşterilerimiz uzaktan müşteri edinimi hizmetimiz ile Akbanklı olsa bile tüm Akbank kanallarında bütünsel hizmetten faydalanabiliyor. Ülkeye yaygın ATM ve şube ağımız, sadece bir tık uzakta olan Akbank Mobil ve İnternet, 7/24 arayabilecekleri Müşteri İletişim Merkezimiz ile bütünsel bir hizmet sunuyoruz.

Müşterilerimizin her ihtiyacını karşılayabilmek adına Akbank Mobil'i sürekli geliştirme stratejimizi yönetiyoruz. Müşterilerimiz Akbank Mobil'e giriş yaptıklarında insanlı kanallarımızda olduğu gibi onları iletişim alanıyla karşılıyoruz, bu alanda her müşterimize özel kişiselleştirilmiş bir iletişim kuruyoruz.

Önümüzdeki 10 yılı düşündüğünüzde sizce bireysel bankacılık ve dijital uygulamalar halihazırdaki bankacılığı nasıl değiştirecek? Bu değişime siz nasıl hazırlanıyorsunuz?

Son yıllarda yapay zeka alanında birçok önemli proje hayata geçiyoruz. Banking IQ projemizde Akbank Mobil'deki yapay zeka tabanlı akıllı ve yeni uygulamalar ile tamamen müşteriye özel içgörüler ve akıllı ipuçları sağlıyor. Akbank Asistan ismini verdiğimiz Chatbot'umuz da yapay zeka algoritmalarını kullanarak müşterilerimizin taleplerine yardımcı olabiliyor. Blockchain teknolojisine hem kısa vadede müşterilerimize fayda sağlayabileceğimiz bir alan hem de uzun vadeli bir yatırım olarak bakıyoruz. Blockchain'in fırsat sunduğu bir diğer alan ise sözleşme yönetimi ve ticaret finansmanı. Uluslararası ticarette alıcılar, satıcılar ve bankalar arasındaki işlemlerin daha hızlı ve güvenli yapılmasını sağlayan bu hizmeti we.trade platforma dahil olan ilk Türk bankası olarak dış müşterilerimize sunmaya başladık. 2023 ve sonrasında "Açık Bankacılığı" da son derece yoğun konuşacağımızı söyleyebilirim. Açık Bankacılık ile hem yeni oyuncular sektöre hem de sektör ve finansal servislere erişimi kısıtlı kitleler yeni oyunculara, önemli fırsatlar ve büyüme alanları sunacaktır.

Bu yıl için hazırlığını tamamlamayı planladığınız başka ürünler olacak mı?

Pandemi döneminde değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılama noktasında hızlıca uyumlandık. Post pandemi diyebileceğimiz bu dönemde de müşteri beklentilerini tespit etmeye yönelik birçok araştırma yapıyor, kendi analitik araçlarımızla müşterilerimizin deneyimlerini takip ve analiz ediyoruz. Yeni ürün ve işlemlerimizi de bu analiz çıktılar temelinde geliştiriyoruz. Bu geliştirmeler için en öncelikli kriterimiz, işlemlerin müşterilerimiz tarafından sade ve kolaylıkla yapılabilir olması. Müşterilerimizin yatırımlarını çeşitlendirmeleri için fon seçeneklerimizi sürekli zenginleştiriyoruz. Ayrıca açık bankacılık kapsamında da yeni yetkinliklerimizi müşterilerimiz ile buluşturmak için çalışmalarımıza hız kesmeden devam ediyoruz.