FİNANSA ENGELSİZ ERİŞİM
Ayfer Arslan / INBUSINESS
Her yıl mayıs ayının ikinci haftası Birleşmiş Milletler'e (BM) üye ülkelerde Engelliler Haftası kutlanıyor. Amaç engelli vatandaşların günlük sosyal ve iş hayatında karşılaştıkları zorluklara dikkat çekerek toplumsal farkındalığı artırmak. Çünkü her ne kadar bilişim çağında yaşasak da bu konu- da atılacak daha çok adıma ihtiyaç var.
İstatistiklere baktığımızda neredeyse dünya nüfusunun yaklaşık yüzde 15'lik bir kesiminden bahsediyoruz. Dünya Sağlık Örgütü verilerine göre, dünya genelinde sayısı 1 milyarı aşan engelliler 'en büyük azınlık' olarak nitelendiriliyor. Ülkemizde ise Temmuz 2021 tarihli Türkiye Cumhuriyeti Aile ve Sosyal Hizmetler Başkanlığı Engelli ve Yaşlı İstatistik Bülteni'ne göre Ulusal Engelli Veri Sisteminde kayıtlı 2,5 milyonu aşkın engelli vatandaşımız bulunuyor. Bunun yüzde 27'si 0-21 yaş, yüzde 36'sı 22-49 yaş, yüzde 37'si ise 50-64 yaş arasında...
Yüzde 56'sı erkek, yüzde 44'ü ise kadınlardan oluşuyor. Resmi olmayan istatistiklere göre ise engelli sayısının dokuz milyonu bulduğu tahmin ediliyor.
TBB ÇALIŞMA GRUBU KURDU
Birleşmiş Milletler Engelli Hakları Sözleşmesi'ne göre, engelli bireyler herkesle aynı hak ve özgürlüklere sahip. Ancak uygulama tarafına gelince; devletler, şirketler ve yerel yönetimler nezdinde iyi niyetli girişimler olsa da henüz gelinen nokta tatmin edici seviyelerde değil. Şehir içi ulaşım, eğitim ve istihdamda yetersizlikler devam ediyor. Aynı şekilde bankacılık hizmetlerine erişimde de engelli bireyler çeşitli sıkıntılar ile karşı karşıya…
Tekerlekli sandalye kullananlar, standart bankamatiklerin ekran ve klavyesine erişmekte zorlanıyor. Görme engelli bireylerin ise, bankamatik ekranından işlem yapabilmesi için sesli uyarı ve yönlendirmeler eklenmesi gerekiyor. Banka şubesi ve ATM'lerin engelli bireylerin de rahatlıkla kullanabileceği şekilde tasarlanmasının yanı sıra internet ve mobil bankacılık tarafında da yapılması gerekenler var...
Bankacılık sektörü de zaten bu ihtiyaçların farkında ve yıllardır bu alanda önemli yatırımlar yapıyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) çatısı altında ayrıca bu konuya odaklanmış bir çalışma grubu kurularak engelli vatandaşlar ve ilgili derneklerden gelen talepler titizlikle değerlendirilip çözümler üretiliyor.
ŞUBELER YENİDEN TASARLANIYOR
Peki, engelsiz bankacılık konusunda bankalar bugüne kadar hangi adımları attı ve atıyor? İş Bankası, engelli bireylerin işlem erişimini kolaylaştırmak ve bankacılık hizmetlerinde uçtan uca pürüzsüz bir deneyim yaşayabilmelerini sağlamak için çalışmalarını sürdürüyor. Görme engelli bireylerin kullanımına uygun bankamatikler, kulaklık takılarak sesli işlem yapılabilecek şekilde tasarlanırken, ortopedik engelli bireylerin kullanımı için hazırlanan bankamatikler ise tekerlekli sandalye erişimine uygun yükseklikte ekran ve klavyeye sahip. Banka, Nisan 2022 itibarıyla 809 ortopedik engelli uyumlu şubesi ve 492 görme engelli uyumlu şubesi ile hizmet veriyor.
Ayrıca Mart 2022 itibarıyla Türkiye'de ve KKTC'deki toplam 6 bin 414 bankamatiğin 5 bin 293'ü görme engelli, 230'u da ortopedik engelli bireyler için uyumlu. Mobil uygulamaları İş Cep de engelli müşterilerin kolayca erişebileceği şekilde tasarlanmış. Görme engelli müşteriler, seslendirme yönteminin yanı sıra sanal asistan uygulaması Maxi ile sesli veya yazarak işlem yapılabiliyor. İnternet şubesinde ise jaws programı ile işlemler ve menüler seslendiriliyor.
SESLİ MENÜ HİZMETİ
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık Grup Müdürü Dr. Okan Acar da tüm ATM cihazlarından işaret dili ile işitme engeli olan müşterilere hizmet verdiklerini aktarıyor. Görme engelli müşteriler ise sesli menü yardımıyla belirli bankacılık işlemlerini gerçekleştirebiliyor.
Banka ayrıca şube girişlerindeki şube adı ve çalışma saatlerini gösteren panoları, görme engelli müşteriler için 'braille' baskılı olarak yeniden düzenlemiş. Şubelerin giriş kapısında ise, engelli müşterilerin banka personelinden destek talep edebileceği çağrı butonları da yer alıyor. ATM ve POS cihazlarındaki tuşlarda, görme engelli müşterilerin kullanımını kolaylaştırmak üzere kabartma işaretleri kullanılıyor. ATM'lerde sesli menü hizmetiyle de engelli müşteriler, bakiye sorgulama, para çekme, para yatırma, kredi kartı borcu sorgulama ve kredi kartı borcu ödeme işlemlerini kolayca gerçekleştirebiliyor. Acar, ayrıca bankanın web sitesi, internet şubesi ve Kuveyt Türk Mobil'in ekran okuyucu programlarla görme ve işitme engelli vatandaşlarımız için uyumlu hale getirildiğini sözlerine ekliyor.
GİDECEK DAHA ÇOK YOL VAR
Engelsiz bankacılık konusunda Türk bankacılık sektörü oyuncularının atmış oldukları adımlar oldukça sevindirici. ATM'lerin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasından sesli menü kapsamında işlem geliştirilmesine kadar birçok hizmet söz konusu. Ancak Alternatif Bank Genel Müdür Yardımcısı Gökay Dede'ye göre, hem engelli vatandaşlardan aldıkları geri bildirimler hem de karşılaştıkları durumlar engelsiz bankacılık konusunda gidilecek daha çok uzun yol olduğunu gösteriyor. Dede, engelsiz bankacılık için tüm bankaların birlikte hareket ederek, herkesin eşit şekilde ve kolaylıkla erişebileceği bir bankacılık hizmet modeli için düzenlemelerin yapılmasının büyük önem taşıdığını düşünüyor.
SESLI VE IŞIKLI UYARI SISTEMLERI KURDU
Burcu Civelek Yüce / Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı
-Merdiven başlangıç ve bitişlerinde yüzey noktalama ile beraber sarı-siyah şerit yer işaretleme bandı kullanıyoruz. Merdiven korkuluklarında Braille alfabeli küpeşte üzeri yönlendirme yazılarımızla iniş-çıkış bilgileri veriyoruz.
-Şubelerimizde sesli ve ışıklı uyarı sistemlerimiz var.
-Birçok şubemizde ATM tuş yüksekliği düşürülürken, ATM'ye ulaşılabilmesi için gerekli durumlarda rampa ve korkuluk yapılarak, tekerlekli sandalyelere manevra imkanı sağlanıyor.
-Dış mekan ATM'lerde şube ve dış kabin engelli izleri yapıyoruz.
-Hissedilebilir yüzey uygulanan şube önü ve şube dışı ATM sayımız yaklaşık 3 bin 800.
-Akbank Mobil'deki her güncellememizi, iOS ve Android tele- fonların sesli komut alt yapısına uyumlu olarak geliştiriyoruz. l Bankamızın chatbot'u Akbank Asistan, işitme engelli müşterilerimizin anında yardım alabilecekleri çevrim içi bir yazışma uygulaması olarak destek oluyor.
IŞARET DILI ILE GÖRÜNTÜLÜ DESTEK
Gökhan Mendi / TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı
-Görme engelli müşterilerimize 280 şube, tüm TEB ATM'leri ve tüm TEB POS'larından, ortopedik engelli müşterilerine ise 310 şube ve 703 ATM'den hizmet sunuyoruz.
-Şube girişleri, gişe bankoları, merdivenler ve ATM'ler başta olmak üzere bütün bankacılık ürün ve hizmetleri engelli bireylerin kolayca erişebileceği şekilde tasarlandı.
-Tüm ATM'lerimizde görme engellilerin erişimine uygun olarak sesli menü fonksiyonu bulunuyor.
-Görme engelli müşterilerimiz için sesli yanıt sistemi tuşlama sürelerini daha uzun tuttuk.
-İşitme ve konuşma engelli müşterilerimize, çağrı merkezimiz üzerinden işaret dili ile görüntülü uzaktan destek sunuluyor.
-İnternet bankacılığı ve mobil uygulamalarımıza görme engelli müşterilerimizin kullandıkları ekran okuyucu programlar ile uyumlu olarak erişim sağlanabiliyor. Yazılı canlı destek ile yardım alınabiliyor.
DİJİTAL VE MOBİL KANALLARI YENİLEDİK
Umut Özdoğan / DenizBank Dijital Dönüşüm, Değişim Yönetimi ve Şube Dışı Kanallar Genel Müdür Yardımcısı
-198 şubemizi, ortopedik ve görme engelli müşterilerimizin ihtiyaçlarına yanıt verecek şekilde dönüştürdük. 3 bin 97 ATM'mizin tamamında, görme engelli müşterilerimize kulaklık yardımıyla sesli menü üzerinden hizmet veriyoruz. Bu ATM'lerimizin 636'sından ortopedik engelli müşterilerimiz de hizmet alabiliyor.
-Dijital ve mobil bankacılık tarafında da MobilDeniz, web sitemiz ve internet bankacılığımızı, görme engelli müşterilerimizin kullanabileceği formatta tasarımla yeniledik.
-İnternet bankacılığı kanalımızı, görme engelli ziyaretçilerimiz için menü gezme, başvuru formlarında sesli Captcha kullanımı gibi özelliklerle ekran okuyucu programlarla uyumlu hale getirdik.
-İşitme engeliler için MobilDeniz içinde sanal asistan hizmetini devreye aldık. Çevrimiçi video görüşmelerinde de işaret dili bilen müşteri temsilcimiz hizmet veriyor.
HER AY ORTALAMA 650 ÇAĞRI ALIYOR
Ferkan Merdan / VakıfBank Genel Müdür Yardımcısı
-Ortopedik engelli müşterilerimizin kullanımına uygun bin 700'ü aşkın Engelsiz Yaşam ATM'miz bulunuyor. Görme engellilerin kullanımına uygun 4 bine yakın ATM'mizden ise kulaklık aracılığıyla işlem yapılabiliyor.
-İşitme engelliler için, görüntülü çağrı merkezi üzerinden işaret dili ile hizmet sunuyoruz. Bugüne kadar işitme engelli müşterilerimizden 7 bini aşkın çağrı aldık ve kendilerine görüntülü olarak hizmet verdik. Her ay ortalama 650'ye yakın çağrı almaya devam ediyoruz.
-Şubelerde engelli müşterilerin rahatça işlemlerini yapabilmesi için sıramatik önceliği, şube girişi ve içinde Braille alfabeli bilgilendire panosu, şube içinde hissedilebilir yürüme yüzeyi, şube girişinde sabit ve seyyar katlanabilir rampa, erişime uygun gişe, kaydırmaz bank ve cam güvenlik bandı, şube giriş ve WC alanlarında sesli ve ışıklı asistan çağrı butonu sistemi, indüksiyon döngü sistemi gibi uygulamalara yer veriliyor.
ÇALIŞANLARINI EĞİTİYOR
Gökay Dede / Alternatif Bank Genel Müdür Yardımcısı
-2019'da Engelsiz Bankacılık Danışma Kurulumuzla birlikte şubelerimizde evrensel erişilebilirliği gözeterek erişilebilirlik ölçütlerini ve standartları belirleyen bir kılavuz oluşturduk.
-Engelli müşterilerimizin dijital kanallardaki deneyimini iyileştirmek üzere, BlindLook girişimiyle iş birliği yaptık. Bu kapsamda, sesli simülasyon teknolojisi aracılığıyla görme engelli müşterilerimiz, dijital platformlarını daha rahat kullanabiliyor.
-Dil ve perspektif birliği eğitimleri düzenleyerek çalışanlarımızın farkındalık ve yetkinliğini artırıyoruz.
-Rampa yapımı mümkün olamayan üç şubemizde asansör sistemi ile erişilebilirlik sorununu çözdük. Şubelerimizin tamamında sesli uyarı sistemlerini kurduk. Ayrıca işitme engelliler için indüksiyon döngü sistemine geçtik.
-Sürece gençleri de dahil ederek Özyeğin Üniversitesi öğrencileriyle birlikte 'Engelsiz Bankacılık' temalı hackathon etkinlikleri düzenliyoruz.
21 BİN ENGELLİ BANKA MÜŞTERİSİ
-Engelsiz Bankacılık alanında şu anda 25 banka hizmet veriyor.
-Haziran 2021 dönemi itibarıyla ortopedik, görme ve işitme engelli yaklaşık 21 bin 500 banka müşterisi bulunuyor.
-9 bin 700 banka şubesinin bulunduğu Türk bankacılık sektöründe toplam şubelerin yüzde 60'ı ortopedik, yüzde 66'sı ise görme engellilere hizmet veriyor.
-Yaklaşık 50 bin ATM'nin ise şu anda yüzde 63'ü görme engelli bireylere yönelik tasarlanırken, sadece 5 bin tanesi ortopedik engellilerin hizmetinde.
-İşitme engellilere uzaktan yardım desteği veren banka sayısı 2017'de 6 iken, bugün 18'e yükseldi.