Paynet, sürdürülebilir başarı için öncü olma stratejisini canlı tutuyor
ÖZEL INFO - Paynet Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ferah Güneri, Paynet'in faaliyetleri, müşteri memnuniyeti adına yaptıkları çalışmalar ve hedefleriyle ilgili merak edilenleri paylaştı.
Paynet'in operasyon ekibinin temel görevleri nelerdir? Müşterilere sağladığınız hizmetin ana hatları nedir?
Operasyon ekibimiz, sunduğumuz hizmetlerin sorunsuz ve güvenli bir şekilde gerçekleştirilmesi için diğer tüm ekiplerle iş birliği içinde çalışır. Aynı zamanda, müşterilerimizin taleplerine yönelik destek sağlayarak tüm süreçlerin takibini yapar ve hizmet kalitesinin devamlılığından sorumludur. Bu nedenle süreçlerin düzgün şekilde işlemesi ve müşteri memnuniyetinin en üst düzeye çıkarılması konusunda kritik bir rol oynar.
Müşteri memnuniyetini artırmak için hangi stratejileri uyguluyorsunuz?
Gerekli eğitimleri alan destek ekiplerinin ve iletişim kanallarının etkili bir şekilde kullanımının müşteri memnuniyetinin artırılmasında önemli bir rol oynadığına inanıyoruz. Üye iş yerlerinin taleplerine hızlı ve doğru yanıt verebilmek için ekibimizi güncel tutmak ve iletişim kanallarından en etkin bir şekilde faydalanmak amacıyla düzenli olarak eğitimler gerçekleştiriyoruz. Ekip üyelerimizi belirli konularda uzmanlaşmaya teşvik ediyor ve uzmanlıklarıyla diğer arkadaşlarımıza rehberlik etmelerini sağlıyoruz. Ekiplerimiz genelinde bilgi paylaşımını teşvik eden bir yapı oluşturduk.
Ayrıca, üye iş yerleriyle düzenli bir şekilde iletişim kurmak, ihtiyaçlarını anlamak ve ihtiyaç duydukları her an destek olabilmek için müşteri deneyiminden sorumlu ayrı bir ekip oluşturduk. Memnuniyet anketleri ve geri bildirim formları gibi araçlarla müşterilerimizi dinliyor ve onlardan aldığımız geri bildirimlerle süreçlerimizi ve ürünlerimizi sürekli iyileştirmeye yönelik stratejiler uyguluyoruz. Özel çözümler ve hizmetler sunarak müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı, sadakatlerini kazanmayı ve nihayetinde uzun süreli ilişkiler kurmayı amaçlıyoruz.Top of Form
Operasyon ekibi, Paynet'in hizmetlerini daha güvenli hale getirmek için hangi önlemleri alıyor?
Ekiplerimize, sosyal mühendislik saldırılarını tanımaları ve bu tür tuzaklara düşmemeleri için düzenli eğitimler veriyoruz. Bu yaklaşımla güvenlik bilincini artırarak, herkesin güvenlik konusunda sorumluluk üstlenmesini amaçlıyoruz.
Operasyon ekibi olarak potansiyel risk alanlarını sürekli analiz etmek, şüpheli durumlarda ilgili ekipleri bilgilendirmek, Paynet'in ve müşterilerimizin hassas verilerini korumak gibi önemli bir sorumluluğumuz var. Müşterilerimizin güvenliğini koruyabilmek amacıyla düzenli olarak dikkat etmeleri gereken hususları hatırlatmak üzere duyurular da yapıyoruz.
Müşterilerimize güvenlik konularında bilgi vermenin, güvende olmaları için verilen desteğin müşteri sadakatini arttırdığı gibi Paynet'in itibarına da katkı sağladığına inanıyoruz.
Hangi tür müşteri istekleri ve sorunları ile en sık karşılaşıyorsunuz ve bu konularda nasıl bir destek sağlıyorsunuz?
Ana firma ve bayi modeli ile sistemimize dahil olan yeni üye iş yerlerimize kusursuz bir deneyim sunabilmek için başlangıç aşamasında yoğun bir destek sağlıyoruz. Bu aşamada daha fazla rehberlik ve destek sunarak işlerini kolaylaştırmayı ve çözümlerimizi en etkin şekilde kullanmalarını amaçlıyoruz.
Son dönemde kredi kartlarına getirilen bazı taksit ve diğer kısıtlamalar nedeniyle çağrı yoğunluğunda önemli bir artış gözlemliyoruz. Bu doğrultuda müşterilerimize yönetmeliklerin getirdiği koşullar ve banka uygulamalarıyla ilgili en güncel bilgileri sunuyoruz.
Operasyonel verimliliği artırmak ve hizmet kalitesini yükseltmek için hangi süreçleri takip ediyorsunuz?
Kurum içi süreçlerimizde ve müşteri odaklı hizmetlerimizde en verimli yöntemleri kullanarak gereksiz adımları ortadan kaldırıyor, süreçleri etkin bir şekilde yönetiyor ve iş akışını optimize ediyoruz. Süreçlerimizi düzenli olarak güncellemek hem iç süreçlerimizin verimliliğini artırmamıza hem de müşterilerimize daha hızlı ve sorunsuz bir deneyim sunmamıza yardımcı oluyor. Bununla birlikte, diğer ekiplerle iletişim ve iş birliğini güçlendirmek süreçlerin daha verimli ve sorunsuz bir şekilde işlemesine katkı sağlıyor.
Paynet'in müşterilerine hızlı destek sağlamak için hangi araçları ve teknolojileri kullanıyorsunuz?
Üye iş yerlerine en iyi desteği sunabilmek için çağrı merkezi, yardım masası, portal, mobil uygulama ve web üzerinden canlı sohbet gibi farklı iletişim kanallarını kullanıyoruz. Ayrıca, üye iş yerleri tarafından sıkça sorulan soruları önceden yanıtlayarak bilgiye hızla ulaşmalarını sağlayan "Paynet Bilgi Merkezi" adlı bir bilgi tabanımız ve sıkça sorulan sorular bölümümüz bulunuyor. Ödeme yöntemleriyle ilgili ayrıntıları öğrenmek için kapsamlı bir kaynak niteliği taşıyan Paynet Bilgi Merkezi, aynı zamanda ürün ve çözümlerimize ilişkin detaylı anlatımların yer aldığı videolar içeriyor.
Ayrıca, bayilik ağıyla iş birliği yapan şirketlerin ekiplerini daha hızlı bir şekilde entegre etmek ve bu iş birliğinin daha geniş bir alana yayılmasını desteklemek için özel eğitimler sunuyoruz. Bu eğitimler, iş birliği yapan taraflar arasındaki iletişimi güçlendirmek ve ortak hedeflere daha etkin bir şekilde ulaşmak açısından önemli bir araç olarak öne çıkıyor.
Müşteri geri bildirimlerini nasıl topluyor ve bu geri bildirimleri nasıl kullanarak hizmetlerinizi geliştiriyorsunuz?
Bize ulaşabilecekleri herhangi bir iletişim kanalından geri bildirimde bulunan müşterilerimizin tüm taleplerini özenle değerlendiriyoruz. Yaşadıkları sorunların tekrarlanmaması ve yaşanan soruna kalıcı bir çözüm bulmak için yazılım ekibiyle ve diğer ekiplerle sürekli iletişim halinde çalışıyoruz. Müşterilerimizin sorunlarını, aciliyet durumuna göre belirli bir kodla önceliklendiriyor ve en kısa sürede çözülmesi için ilgili tüm birimlerle birlikte çalışıyoruz. Onlardan gelen geri bildirimler ve talepler doğrultusunda yapılan iyileştirmeler ve geliştirmeler tüm kullanıcılarımızın hizmetine sunulduğundan ürünlerimiz sürekli gelişiyor ve ihtiyaç duydukları tüm çözümleri bünyemizde barındırma hedefimize katkıda bulunuyor.
Paynet'in müşteri memnuniyetini artırmak için gelecekteki planları nelerdir?
Üye iş yerlerimizden gelen geri bildirimleri ve performans ölçümlerini kullanarak sürekli olarak hizmet kalitemizi ve kullanıcı deneyimini iyileştirmeyi amaçlıyoruz. Yeni teknolojileri ve yenilikleri yakından takip ederek daha güncel ve ileri düzeyde çözümler sunmayı hedefliyoruz. Özellikle B2B ve B2B2C alanında 23 yılı aşkın tecrübemizle edindiğimiz deneyimleri, yeni ürün ve özelliklerle zenginleştiriyoruz. Üye iş yerleriyle bir araya gelerek dijitalleşmeye yönelik projelerimizde iş birliği yaparak ihtiyaçlarına daha iyi yanıt vereceğimize inanıyoruz.
Ödeme sistemleri alanında hızla değişen bir ortamda nasıl rekabet avantajı sağlıyorsunuz?
Günümüzde şirketlerin varlıklarını sürdürebilmeleri için mükemmellik artık bir seçenek değil bir ön şart haline geldi. Bu süreci hiç bitmeyen ve her zaman daha iyisini hedeflediğimiz bir yolculuk olarak görüyoruz. Hızla değişen teknoloji çağında, ödeme sistemlerini güncel tutmak amacıyla yeni teknolojileri yakından takip ediyoruz. Bu sayede, müşterilerimize en son teknolojilere dayalı çözümler sunarak ödeme deneyimlerini daha kusursuz bir hale getirmeyi amaçlıyoruz. Kullanıcı dostu arayüzler ve ayrıntılı raporlama gibi imkanlarla, arayüzlerden en iyi faydayı elde etmelerini hedefliyoruz. İnsan gücünü minimum düzeyde ve iç süreçlerimizde otomasyonu kullanarak operasyonlarımızı dijitalleştirmeye yönelik sürekli iyileştirmeler gerçekleştiriyoruz. Düzenli olarak sektör ve rakip analizleri yaparak sürdürülebilir başarı için öncü olma stratejimizi sürekli canlı tutuyoruz.
Paynet olarak müşterilerimizle aramızda son derece sağlam bir bağ bulunuyor. Aynı gemide olduğumuzu ve aynı değerlere hizmet ettiğimizi bilmek bizim açımızdan çok önemli bir motivasyon kaynağı sağlıyor.
Operasyon ekibinin başarısını ölçmek ve geliştirmek için hangi anahtar performans göstergelerini (KPI'larını) kullanıyorsunuz?
Operasyon ekibimizin performansını değerlendirmek ve geliştirmek için kullandığımız en temel anahtar performans göstergeleri arasında Çağrı Yanıt Süresi, Çağrı Bekleme Süresi, İşlem Süresi, İlk İletişimde Çözüm Oranı ve Destek Talebi Kapama Hızı yer alıyor. Ayrıca müşteri memnuniyetine ilişkin anketleri ve geri bildirimleri de operasyon ekibimizin sunduğu hizmetleri değerlendirmede önemli bir performans göstergesi olarak kullanıyoruz.