PLATFORM OLMA YOLUNDA...

Mustafa Orhun Çetin / INBUSINESS

Türkiye'de çağrı merkezi pazarı 2020'de 10,9 milyar lira gibi hiç de azımsanmayacak bir büyüklüğe ulaştı. Kuşkusuz pazarın bu kadar gelişmesinde pandemide yaşanan kapanmaların önemli bir etkisi oldu.

AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran da pandemi etkisine değinerek sektörün 2020'de yüzde 45 gibi müthiş bir oranda büyüdüğüne dikkat çekiyor. Elbette bu hızlı büyümenin etkisi sektördeki şirketlerde de hissedildi ancak AssisTT gibi nispeten daha erken yola çıkan ve sürekli yatırım yapan şirketlerin pazarı domine ettiği de bir gerçek.

Türk Telekom'un bir iştiraki olarak 2007'de kurulan ancak zamanla kurum dışında farklı alanlara da hizmet vermeye başlayan AssisTT, yüzde 23'lük pay ile sektörün önemli oyuncularından biri. Pandemi dönemindeki sektör büyümesiyle doğru orantılı pazar payını artırdıklarını anlatan Saran, "Sektörün biraz üstüne çıkarak yaklaşık yüzde 50'lik bir büyüme gerçekleştirdik. Geçen yılın kapanışında yaklaşık 1,2 milyar liralık ciromuz vardı" diyor.

Saran'a göre AssisTT'te yaşanan yüzde 50'lik büyümede pandemi şartlarına hızla uyum sağlanması önemli rol oynadı. Kapanmaların başladığı dönemde evden çalışmaya başlayan sektör, başta telekomünikasyon ve e-ticaret hacimlerindeki artışlardan etkilendi. Saran, "Bu sektörlerin hacimleri bizim tarafımızda üç-dört kat arttı. Ortaya çıkan sorunlar çağrı merkezlerindeki iş yükünü de artırdı. Geç ulaşan ya da kaybolan kargolar ise bize en çok yansıyan sorunlar oldu" diyor.

AssisTT'te yaşanan talep artışının nedenlerinden biri de Sağlık Bakan- lığı'na altyapı hizmeti vermesi oldu. Sağlık Bakanlığı'nın 112'den dahi yük- sek bir oranla çağrı aldığını ifade eden Saran, "Aşı randevuları nedeniyle çağ- rı sayılarımız yükseldi. Dolayısıyla bizim iş hacimlerimizde de ciddi bir artış meydana geldi" diyor.

4 MİLYON ÇÖZÜM

Kamu ve özelde faaliyet gösteren değişik sektörlere hizmet veren şirket, pandemi döneminde yeni nesil yayın platformlarıyla da çalışmaya başladı. Sadece 2021'de portföyüne 17 yeni müşteri ekleyen şirket böylece 33'ü özel sektör, 22'si kamu olmak üzere müşteri portföyünü toplam 55'e çıkarttı.

2020'de 161 milyon çağrı cevaplayarak tam 547 milyon dakika üretim gerçekleştirdi. Saran, "437 milyon dakika müşterilerimizin sorusuna yanıt verdik. Dört milyon sorunu çözüme kavuşturduk" derken 2021'de bu rakamların pandeminin azalması ile düşüş gösterdiğini ifade ediyor. Üç stratejik öncelik belirlediklerini söyleyen Saran, "Çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve teknolojiye yatırım önceliklerimiz arasında yer alıyor. Müşteri, çalışan ve teknolojinin inanılmaz bir etkileşim içinde olduğunu düşünüyor ve yönetici ekip olarak buna inanıyoruz" diyor.

YENİ ROTALAR

AssisTT, Türk Telekom için bir çağrı merkezi hizmetiyken kurum dışı firmalara hizmet vermeye başladı ancak ekibin hedefi bununla sınırlı değil. Şirket, BPO (Business Process Outsourcing) yani ticari dış kaynak kullanımı platformuna dönüşmeyi istiyor. Bu sistem ile gelen işler bir dış hizmet sağlayıcısına ihale edilerek yürütülüyor. Halihazırda müşterilerinin işe alımlarında, seçme-yerleştirmede, bordrolama hizmetlerinde ve backoffice konularında hizmet veren AssisTT'nin bir yazılım ekibi ve altyapı yatırımı da bulunuyor.

Türk Telekom grup şirketlerinden Innova'nın gücünü de alıyoruz diyen Saran, "Henüz lansmanını yapmadık ancak Türkiye'ye kendi yerli milli santralini kazandırmak istiyoruz" diyor ve bunun için Innova'nın Ar-Ge merkezi üzerinden yaklaşık 100-150 yazılımcı ile altyapı yazılımı üzerinde çalıştıklarını ifade ediyor.

YAPAY ZEKA HENÜZ YETERSİZ

Müşteri hizmetleri sektöründe bilinen haliyle telefonla bir temsilciye ulaşmanın ötesine geçebilecek teknolojik yenilikler mevcut. Bir siteye girildiğinde karşılaşılan otomatik mesaj chatbotları, sorusu olan kişileri en ilgili cevaplar ile memnun etmeye odaklanırken aynı zamanda video görüşme ile sadece ses değil görüntünün de devreye girdiği alternatifler her gün gelişiyor. Saran, özellikle yapay zekanın(YZ) müşteri hizmetleri alanında uygulamalar ile yaygınlaşacağını belirtiyor. Bu sayede firmaların maliyetlerini azaltacağını düşünüyor.

YZ'nin önemli bir eksikliğine değinen Saran, "İnsanlar müşteri temsilcisini karşılaştıkları sorunlara çözüm bulmak amacıyla arıyor. Ancak YZ henüz sosyal zekaya sahip olmadığından bu şikayet mekanizmasını çözebilecek seviyede değil" diyor.

"Ancak zamanla mutlaka şikayet tarafına da cevap verebilecek ürünler ortaya çıkacak" diyen Saran, bu gelişimin önümüzdeki 10 yılda gerçekleşeceğine inanıyor. Haliyle YZ'nin yetmediği yerde ihtiyacı karşılayan yine insan gücü oluyor. AssisTT bu açığı Çağrı Merkezi Okulu ile kapatıyor. Saran, "Bin 300 civarında öğrenci okulumuzda eğitim aldı. "Buralardan çıkan kişilere hangi ilde olursa olsun istihdam sağlama şansı yakalıyoruz" diyor.

1,7 MİLYAR LİRA BEKLENTİSİ

AssisTT yüzde 23'lük payı ile yurt içinde pazar lideri. Saran, yurt dışında ise yüzde 7 olan paylarını minimum yüzde 30'lara çıkarmak istediklerini söylüyor. "Ciro olarak bakıldığında lideriz ancak aynı ticari dış kaynak kullanımı platformu BPO'lar arasında ikinci sıradayız" diyen Saran, bu alanda her türlü iş birliğine de açık olduklarını ifade ediyor.

Saran, "Bütün server altyapımızı sanallaştırdık. Özelikle KOBİ'lerin büyük faydalar sağlayacağı bir yapı olacak" diyor. Start-up'lara yönelik çalışmalar da yapan şirketin dört müşterisi var. Sayılarını artırmayı düşünen şirket, girişimlerle birlikte büyümeyi istiyor. Yeni şirketler, yurt dışı atağı, KOBİ stratejisi...

Tüm bu gelişmeler Saran'ın 2021 ciro beklentisini de ar- tırmış. "2021'de de geçen yılki ivme devam edecek, yıl sonu ciro beklentim 1,7 milyar lira" diyor.